Neun von zehn Kunden, die reklamieren, werden noch stärker verärgert. Sie können dem Kunden Ihre Gründe nicht mitteilen, weil er gar nicht zuhört oder zuhören will. Das muss nicht sein! Lernen Sie technisch und kontrolliert mit den Reklamationen und den negativen Emotionen der Kunden umzugehen.
Die meisten Mitarbeiter, Handwerker und Unternehmer sind für den Umgang mit Reklamationen nicht oder nur ungenügend geschult. Lernen Sie alle Techniken, um ruhig und kontrolliert mit den Reklamationen und den negativen Emotionen der Kunden umgehen zu können.
Transformieren Sie unzufriedene Kunden in treue Kunden, weil Sie ihnen - auch unter Stress - wirklich zuhören können.
Kursinhalt
- Was geht in dem Kunden bei der Reklamation vor? Was bedeutet das für mich?
- Welche Emotionen sind bei der Reklamation involviert? Was bedeutet das für mich?
- Warum hört der Kunde nicht zu?
- Wie interpretiert der Kunde Ihr Verhalten?
- Techniken um die Gefühlswelt des Kunden wirklich zu verstehen
- Umgang mit Beschwerden mit Techniken der kognitiven Verhaltenstherapie
- Anwendung von Techniken der kognitiven Verhaltenstherapie, um die Gedankengänge und die Argumentation des Reklamierens zu verstehen.
- Einsatz von Instrumenten und Techniken der kognitiven Verhaltenstherapie, um zu reagieren und Lösungen anzubieten
- Reklamationen zur Kundenwerbung nutzen
Methodologie
40% der Schulung sind dem theoretischen Teil gewidmet und 60% der Umsetzung der Methoden in der Praxis.
Als Teilnehmer werden Sie die Inhalte in verschiedenen Simulationen von "echten" beruflichen Reklamationen anwenden und ein individuelles Feedback erhalten.
Ziel
Sie erlernen am praktischen Fall alle Techniken, die zum kontrollierten und erfolgreichen Umgang mit Beschwerden notwendig sind. Sie werden die Kundenreaktionen besser verstehen und professionell darauf eingehen.
